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RESUMEN SANTANDER SOCIAL WEEKEND

RESUMEN SANTANDER SOCIAL WEEKEND #SantanderSW  CHARLAS DEL VIERNES

 

ANTONIO BENGOA DE TELEFÓNICA: Hoy en día tenemos más de 25 millones de usuarios de internet en España. El 10% del consumo del móvil está relacionado con internet. El 60% de los usuarios de móvil ya no tiene despertador en su mesita, utiliza el del móvil. El 80% de los jóvenes prefieren tener internet a tener coche. Cada segundo se descargan 30 aplicaciones para móviles. Los nativos digitales ya no piensan como los antiguos clientes. El 80% de los Españoles está en una red social. El 63% de los usuarios de internet se dejan aconsejar para bien o para mal de otros usuarios antes de hacer compras.

 

CARLOS HAZAS DE BANCO SANTANDER: Desde 2010 todas las operaciones del banco a nivel mundial se gestionan desde el bunker que el banco ha construido a tal efecto en Solares, un pueblecito de Cantabria. Desde 1980 con “el banco en casa”, el Banco Santander empezó a apostar por algo desconocido entonces, poder ver tus saldos desde tu casa….Desde 2010 con el Santander Customer Voice Service el banco crea un canal de comunicación único para internet y las redes sociales. La tecnología es el presente.

 

IÑIGO DE LA SERNA ALCALDE DE SANTANDER: Las cosas funcionan distinto, los servicios, los ayuntamientos, las administraciones deben de ir por el mismo camino de cambios. Es la tercera revolución industrial. Santander Smart City es un proyecto que necesita más modelos en los que poder fijarse debido a su innovación. Necesitamos una gestión homogénea para que todas las llamadas ciudades inteligentes caminen sobre unos mismos parámetros. Respecto a la financiación hay que aprovechar la corriente europea que empuja y financia proyectos de este tipo. En 2012 nace la red de ciudades inteligentes. Aprovechemos la nueva ley de bases de la administración para vincularla a la tecnología. En 2014 habrá en Santander 12.000 sensores que nos guiarán más cómodamente por la ciudad. Los ciudadanos piden un modelo horizontal de relaciones con sus ayuntamientos. El Santander City Brain promete ser un modelo de relaciones con los ciudadanos con foros, propuestas, correcciones hechas por el propio ciudadano. “Santander es la mejor ciudad del mundo” disfrutarla y bienvenidos.

 

SEBASTIÁN MURIEL DE TUENTI: Las redes sociales conectan personas, no marcas. Lo importante es el tiempo que pasa el usuario en tu web. Hoy en día Tuenti tiene 15 millones de usuarios y de ellos 6 millones por móvil. Al día se realizan 400 millones de conversaciones. En Tuenti solo entran personas reales. La privacidad absoluta es la clave. No entra ni Google….El entorno es social y móvil. Sólo estamos al principio de esa evolución. Si nadie te dice que estás loco cuando les dices a donde quieres llegar, es que a donde vas ya ha ido todo el mundo. Hoy en día en China Tuenti no está prohibida, pues no está considerada como red social, y además no es americana….Buscar la simplicidad de navegación. Las noticias tienen que ser en tiempo real, por eso es imprescindible el móvil. WhastApp se lleva un porcentaje importante del tráfico de redes sociales, se ha convertido en una red social a pesar de sus limitaciones técnicas y visuales. Tuenti es un producto diseñado para que funcione igual en cualquier parte del mundo. El móvil es el presente. Hablar es lo de menos, lo importante es estar conectados en cualquier momento. A la hora de crear un nuevo proyecto debemos tener en cuenta estas 3 claves: FOCO (nuestras ventajas, donde somos los mejores) – CULTURA DE EQUIPO (imprescindible) – PRODUCTO EXCELENTE. @SebasMuriel (nota del autor: una conferencia imprescindible).

 

DANIEL MAROTE DE HYDRA SOCIAL MEDIA

Los mercados son conversaciones. Estamos interconectados. Somos inmunes a la publicidad. Tenemos poder real y lo sabemos gracias a las redes sociales. El consumidor ha cambiado 100%. En online todo es tan simple como me gustas o no me gustas….La evolución ha sido, prensa, radio, tv e internet. Internet es la que nos ha devuelto la palabra a los consumidores. Internet nos acerca también entre nosotros, no solo con las marcas. El 90% de los usuarios reconoce que la opinión de gente a la que ni siquiera conoce en internet les influye. La “Organic Social Media” (título del nuevo libro de Daniel) es una oportunidad o una putada. O te mojas o no te mojas. Yo te aconsejo mojarte. Si no alguien se mojará por ti. Antes de entrar en el mercado debes ESCUCHAR – APRENDER – ACTUAR. El poder de la red es tan grande que por ejemplo las cafeterías Starbucks han creado la página mystarbucksideas donde la gente aporta al año 70.000 ideas de cómo mejorar o como les gustaría a ellos que fuese “su cafetería”…En las redes sociales MENOS ES MÁS no interesa la cantidad de los seguidores que tengamos, sino su calidad, su interacción con nosotros o nuestro producto. El visionario Erik Qualman pronostica que en 10 años el 40% de las empresas del Fortune 500 de USA habrán desaparecido si no saben adaptarse y escuchar al nuevo consumidor…. @daniel_marote

 

JAVIER BURON DE SOCIALBRO

La aplicación de SocialBro sobre Twitter nos ayuda a segmentar nuestro público en Twitter. Nos muestra nuestro target, nos enseña como es nuestra comunidad. Además podemos buscar las personas que hablan de tal o cual tema, podemos seleccionarlos con un click, nos dice quién nos sigue, nos ayuda a segmentarlos según infinidad de filtros (por su nº de seguidores, su cantidad de twits, población, etc.). SocialBro también te enseña quién habla de ti, puedes analizar a tu competencia con los mismos parámetros que utilizas para analizar tu propia cuenta, analizas el Hashtaq del momento, puedes guardar seguidores de distinto tipo en diversas carpetas que tu puedes crear, con o sin filtros…Te enseña las horas a las que es mejor editar tus twits, según las horas a las que tus seguidores son más activos, puedes ver por sistema de planning calendario, quién, cuándo, y cuanto han hablado contigo…En fín una auténtica herramienta “powerfull” como diría el mismísimo Javier Burón. (nota del autor: @javierburon una vez más una delicia de charla llena de humor y buen rollo).

 

CHARLAS DEL SÁBADO EN SANTANDER SOCIAL WEEKEND #SantanderSW

  

JUAN JOSÉ GONZÁLEZ LOPEZ HUERTA DE MICROSOFT

Del gaming al entertainment. Microsoft destina 10 Billones, sí Billones de dólares al I+D. tiene actualmente 95.000 empleados en 190 paises y 1,5 millones de usuarios en España. Está considerada desde hace barios años como la mejor empresa para trabajar en España. Microsoft trata de que el usuario explore nuevas formas de juego y eso le ayude a jugar más. El primer video juego se creó en 1962. En USA el 50% del productos de Microsoft es digital y el 50% es producto físico “empaquetado”. En España la proporción es 30% digital y 30% empaquetado. Hace 10 años se produjo el salto del pc al móvil. Cada 2/3 meses se van sacando nuevas versiones de juegos ya existentes. Los productos más demandados por los usuarios son 54% videojuegos, 24% cine, 10% música, etc. XBOX en los años 2011 y 2012 ha sido la consola más vendida en el mundo. Su cifra total es de 76 millones de unidades vendidas desde su lanzamiento. Kinect 24 millones. 46 millones de usuarios pagan 5€ al mes por recibir más aplicaciones de sus videojuegos. Actualmente estas consolas se dirigen a integrar cada vez más el cine, la tv, las series dentro de su oferta.

Se trata de que el producto juegue con el usuario. La publicidad el advergaming es un soporte necesario para los videojuegos, como lo es el product placement ya que es una manera natural de entrar dentro de la vida del usuario sin hacer ruido, sin molestar. Luego existen además formatos variables de este tipo de marketing donde depende del juego y del país te puedes descargar determinado tipo de coche, arma, bicicleta, etc. Y determinados tipos de licencias donde es incluso la propia marca la que crea un juego específico con personajes del videojuego pero inspirados en su producto Ikea, H&M, etc. Y luego además existen licencias expresas con sectores como el futbol, la NBA donde se recrean situaciones concretas o se utilizan personajes de las propias marcas conviviendo con el videojuego elegido por ellas. Gracias a la XBOX puedes ver canales de pago, películas por anticipado pagando un extra, trailers de cine, series en exclusiva, etc. Gracias a Windows 8 y Windows Phone se trata de que tu Smartphone sea el mando de tu tv y tengas total portabilidad del cine, tv, juego, música, etc en del móvil al tv. Esto es SmartGlass. Compartir del móvil al tv. Ahora por ejemplo existen a tu disposición con Windows 8 31 millones de canciones para descargar.

Realidad Aumentada: captura de movimientos en tiempo real, combina juego real por ejemplo un partido de fútbol, con la imagen del presentador desde su estudio como si en realidad estuviese en el medio del campo con los jugadores. Las imágenes de los jugadores se representan en 3D en altísima definición.

Kinect controla hasta 50 puntos de tu cuerpo para interpretar tus movimientos y que la consola actúe según ellos.  Gracias a esta inreractuación sin tocar nada, solo con el movimiento del cuerpo, se pueden evitar por ejemplo 5.000 muertes anuales en los quirófanos, producidas por ejemplo al tocar los médicos en el quirófano los papeles, radiografías, historial, etc de la persona operada. Este por ejemplo es un hecho real desarrollado en el hospital de Santander Marqués de Valdecilla. Otro ejemplo es que gracias a Kinect se pueden prevenir casos de esclerosis múltiple en neonatos ya que el aparato escanea el cuerpo del bebe y según sus proporciones y movimientos, ayuda a diagnosticar determinados casos futuros…A su vez Kinect se utiliza en procesos de rehabilitación donde el niño se motiva a jugar y moverse gracias a los videojuegos.

En Microsoft “queríamos cambiar la manera de jugar y estamos cambiando el mundo”. En Microsoft estamos intentando llegar al marketing 3.0 un marketing social para mejorar el mundo. Se desarrollan productos pensando en el consumidor, añadiendo valor y queriendo estar en su salón. Pero ante todo siempre recomendamos que los padres acompañen a sus hijos en los juegos y que sepan a lo que juegan y como juegan. (nota del autor: Juan José González dio una estupenda charla que podía haber sido muy técnica, y la convirtió en muy accesible y “transparente” gracias a sus exquisitas dotes para la comunicación).

 

ERIKA SILVA DE MARKETING GASTRONOMICO

Después de haber estudiado en Chile Administración Hotelera, pasó 10 años trabajando en distintos bares y restaurantes de España, Alemania, Inglaterra, etc. Vuelve de nuevo a España y la ofrecen en la universidad de Valencia encargarse de repartir a los estudiantes un material que ella considera inválido e inútil para su preparación. Gracias a su perseverancia y a su estudio y dedicación al neuromarketing y al hecho de que en internet existen herramientas gratuitas como los blogs que sirven de altavoz extraordinario para nuestros conocimientos, llega a interesar a numerosos usuarios que la preguntan como y donde estudiar todo ese conocimiento que ella demuestra en su blog y que tanto difiere del conocimiento aportado desde la universidad. Su receta gastronómica para conseguir éxito en la red es “fácil”: hay que contar historias útiles, interesar al consumidor. El consumidor cuando va a tal o cual tienda, muchas veces ya sabe más que el propio vendedor de ese artículo, pues se ha informado previamente en la red.

Hoy en día el 25% de las reservas de los restaurantes se hacen desde Smartphone. En 5 años habrá mas Smartphone que pc. Hay que espabilar pues hoy en día solo el 20% de los comercios tiene aplicación móvil. En España tenemos el mayor crecimiento en códigos QR del mundo aprovechemos esa locura de búsqueda de información por parte del consumidor. 2,7 millones de aplicaciones se bajan cada día. Pensemos qué tenemos que hacer para que nuestros clientes se la quieran descargar…

Respecto al Internet de las Cosas, esto representa una nueva era, neveras inteligentes, electrodomésticos con pantallas, que nos avisan de si están llenos o no, si se caduca ya un producto, si nos hace falta otro. El futuro estará lleno de ellos.

Respecto de las fotos en gastronomía, las fotos cuentan historias, las fotos son emociones, y además si las hacemos nosotros, pueden ser divertidas, que enganchen…Los artículos con imágenes tienen un 94% más de visitas. El 60% de los consumidores prefieren noticias con foto. En Facebook los perfiles con fotos en sus post obtienen un 37% más de visitas. En internet el contenido es el rey.

Recomendaciones: construye una audiencia, edúcala, emociónala, tú eres el medio. El contenido aporta valor. Ayuda a tu cliente. Tu cliente está en las redes sociales, entra tú con el.

Gamificación: en 2012 se vendieron en España 1900 millones de euros en videojuegos, se imaginativo en como llamar la atención de tu cliente. Lo verde es importante para tu cliente, actúa igual que el. Los vídeos en You Tube crecen al 3.000% no dejes pasar la oportunidad.

Es la gente la que nos hace subir en la red. ¡Ser transparentes con ellos!. @EriSofi

(nota del autor: muy muy buena comunicadora Erika; muy cercana y natural y sobre todo el vivo ejemplo de cómo la perseverancia y el talento nos puede llevar al éxito sin necesidad de grandes medios ni sponsors).

 

JONÁS SALA DE VERKAMI

Crowdfunding y Creadores 2.0 Crowdfunding significa financiado por la multitud. En 2012 en toda Europa existen 452 plataformas de crowdfunding. Las catedrales por ejemplo empezaron así, eran pequeñas aportaciones de los ciudadanos para erigir un monumento de tamaño resultado. Más recientemente fueron los beats y los fancineros, los que al quedar excluidos de los canales tradicionales de edición de obras musicales o literarias, creaban sus pequeñas tiradas de panfletos o libretos o discos, y gracias a los aportaciones de sus pequeños grupos de fans podían editar sus obras con una minifinanciación a base de particulares que creían en su estilo. Los Beat por ejemplo hacían lecturas públicas de sus creaciones en los bares, y luego vendían copias de esas obras en el propio bar.

Hoy en día por ejemplo se observa un cambio de tendencia en los gustos musicales que conlleva por ejemplo que el consumidor no quiere por ejemplo un cd de su cantande favorito, quiere una actuación en directo. En Verkami por ejemplo tienes 40 días desde que se publica tu proyecto para recaudar los fondos necesarios, y si al final no se llega a conseguir el presupuesto final, no se paga. Es el sistema todo o nada. La aportación media es de 35€ y lo normal son aportaciones desde 25€. Son proyectos siempre WIN – WIN gana el creador y gana el comprador que obtiene a cambio de su financiación una obra más barata o más exclusiva de lo que sería esa obra en el mercado tradicional.

Además hay autores que en proyectos de este tipo ofrecen la posibilidad de obtener su obra normal o firmada, simple o con making off incluida, impresa o en usb….es decir que las posibilidades son ilimitadas.

Para Jonás las noticias online sobre su plataforma valen más que las impresas pues la inmediatez de poder acceder a su web ya, les otorga mayor poder de conversión. Hasta ahora en sus 2 años y medio de trabajo han conseguido financiar 860 proyectos con un 72% de resultados positivos y tienen actualmente 133 proyectos en curso.

En Verkami se han dado cuenta de que por ejemplo entre semana la gente aporta más dinero que los fines de semana. El 75% de los proyectos que se crean en España gracias al crowdfunding son de Verkami. El mayor porcentaje de acierto en los proyectos es el de la música con un 80% gracias a la fidelidad de sus fans que es más fuerte que la de los escritores, etc. Los proyectos de Verkami suelen tener o necesitar una aportación media de unos 3.700€

Como muy bien dijo Jonás Sala “Viva la revolución de los minimecenas”. @verkami (nota del autor: Jonás dio una explicación muy convincente de cómo con un proyecto fuera de cualquier ideologismo solo basado en lo pragmático, se puede ayudar a la cultura, a todo tipo de cultura o manifestación artística). Enhorabuena Jonás.

 

AGUSTÍN CÁRDENAS DE TELEFÓNICA

Socialsatisfaction: se trata de estudiar la relación del cliente con la marca, desde la perspectiva de la marca. Hoy en día existe una nueva raza que son los “omnívoros digitales” una especie de “Diógenes digitales” interesados en recopilar todo. Pasamos 13,6 horas por semana conectados, el 96% de los jóvenes son internautas y lo hacen 68 minutos al día. En España somos líderes en Europa en penetración del Smartphone tenemos 10,5 millones de ellos…Todo es social y todo es móvil. En las redes sociales se conecta y se critica como parte indisoluble de la red.

Las palancas que mueven internet son: el ahorro de dinero, el hacer nuestra vida más fácil, mejorar nuestras expectativas y el entretenimiento.

La red social facilita el acercamiento con la marca. Sin embargo el canal de atención al cliente no puede utilizarse como canal de venta. Las redes sociales deben ser beneficiosas para las marcas porque les procuran engagement y fidelización, y para el cliente porque le da cercanía, proactividad, y valor añadido.

Para ello los foros son muy importantes. La atención significa campañas multicanal.

Las redes sociales presentan un modelo de relaciones muy distintas por ejemplo con los ayuntamientos como el de Jun donde por ejemplo todos los vecinos están conectados con el alcalde, la policía, el barrendero…

El Social Media Gateway de Telefónica es un portal de atención al cliente con métricas, historial, etc, de quién presenta la queja, las sugerencias, etc.

El nuevo usuario 2.0 marca las reglas con las marcas y la velocidad a la que estas cambian.

Cuando las críticas son un exceso de provocaciones en opinión de Agustín Cárdenas no hay que contestarlas. @agucardenas

 

SALVADOR CASADO – MÉDICO Y ESPECIALISTA EN SOCIAL MEDIA

¿Ser 2.0 o no ser 2.0?....El Diario Montañés vende unos 24.000 ejemplares al día. En 1947 se fabrica el primer transistor en serie. En 1992 aparace la web, la sociedad es líquida.

La sanidad es como el titanic, enorme, inaccesible en su cuadro de mandos, imparable en su inercia…

Formar un médico es un proceso muy largo, de unos 8 años como mínimo entre universidad, mir, especialidad…y en la que una vez dentro toca luchar con el número de pacientes asignado (2.200 en mi caso) la burocracia, etc.

A veces sería bueno recetar twitter para los pacientes, hay pacientes que solo necesitan saber que estás ahí, poder comunicarse con su médico de una forma directa y rápida, no necesitan medicamentos.

Yo veo las redes sociales como un sitio donde Facebook es la calle (todos revueltos) y el blog como que es nuestra casa (donde eres tú el que ordene y marca las cosas interesantes o no).

Debido a las redes sociales ahora se produce un hecho que es el paciente empoderado al que Google le infoxica, le llena de información que el no sabe como procesar, pero con la que acude a la consulta. Se necesita por tanto una información objetiva, realizada por profesionales médicos, cuanto más cercanos al paciente mejor, que le resuelva sus dudas no con recetas, sino con vídeos y artículos entendibles por él. El problema es que la administración (el Titanic) no es flexible. En Google la demanda de artículos médicos es cada vez mayor a pesar de que la salud en España es mejor que nunca. Por eso blogs o web como forumclinic.org o escueladepacientes.es pueden ayudar. Salvador Casado recomienda ver igualmente en You Tube un vídeo llamado “6 minutos” muy ilustrativo acerca de la labor médica. El médico y el maestro son dos referencias de nuestra sociedad y deben estar cerca de los ciudadanos. Igualmente son muy importantes mividasinti.es web dedicada a los que quieren dejar de fumar pero hecha por los médicos, no por un laboratorio interesado en vender…..También es importante wikisanidad mapa con los mejores blogueros médicos de España, etc.

La carrera de medicina es muy dura, son muchos años y muchos papeles y horas de estudio, por eso los médicos tenemos que aprender a dejar de competir y empezar a compartir. Tiene que medrar el que comparte. Un ejemplo Dolors Reig @dreig

La Sanidad Aumentada según el Doctor Casado es igual al conocimiento aumentado + una red profesional.

La salud implica saber conectarnos y saber desconectarnos. @doctorcasado

En su blog del doctorcasado.es recibe entre 20.000 y 30.000 usuarios mes.

(nota del autor: como ya he dicho en mi twit la conferencia más humana y entrañable del Santander Social Weekend, una joya de doctor).

 

CATALINA PONS – REPUTATION MANAGER

Los servicios de Social Media Inteligence agregan toda la información dispersa en las redes sociales para que tú puedas utilizarla en tu estrategia. Hace 10 años para comunicar la misma idea necesitábamos 3 spots de tv, ahora necesitamos 97. Hoy 13.000.000 de Españoles modifican habitualmente sus decisiones de compra según las opiniones de otros consumidores que han escrito en internet. Los consumidores se fían más de otros consumidores que de las marcas.

Hay hoteles que retribuyen a sus empleados su parte variable en función de las opiniones que sus clientes dejan en internet.

Google es un gestor gigante de reputación pues te pone arriba o abajo siguiendo el comportamiento de los consumidores.

Socialmention: monitoriza las opiniones sobre nosotros. Cada 18 meses se duplica el volumen de información en el mundo. El social media nos da información de cual es el comportamiento del consumidor, quienes son, dónde están, a qué hora hablan….

El índice Epsilon creado por nosotros es un índice que mide el nivel de influencia que tiene cada marca en un periodo de tiempo concreto. El sentimiento positivo, negativo ó neutro de un producto, lo que comentan de el, dónde lo comentan, si son clientes antiguos, nuevos, que lo han dejado de ser, etc. Gracias al índice Epsilon sabemos en que web o blog poner contenidos, etc.

Con todo ello se construye un perfil, una especie de árbol generalógico en el que se ramifican las opiniones, buenas o malas, las características del producto, etc, y gracias a este supermapa de opinión se puede incluso llegar a cambiar, anular o modificar el producto.

Las redes sociales nos ofrecen a los profesionales del marketing tantas oportunidades como retos debido al tamaño ingente de información a parametrizar.

El control férreo de la marca ya no es de la marca, ahora es del consumidor. @catalinapons (nota del autor: Catalina es una super profesional del marketing y su experiencia vale su peso en oro).

 

CHARLAS DEL DOMINGO EN SANTANDER SOCIAL WEEKEND #SantanderSW

 

EMILIO DEL PRADO DE POSTANALYTICS

La escucha en internet representa como afrontar la web social desde el conocimiento, para ello debemos describir nuestro tipo de análisis, dar a conocer nuestra labor a las organizaciones y distintos tipos de negocio y describir nuestros servicios. Estos análisis del conocimiento se llevan a cabo o bien a través de herramientas, tú las compras y las manejas, o bien a través de servicios como el nuestro donde se mezclan herramientas con profesionales que las manejan y extraen los resultados.

El 70 ó el 80% de la información en internet está hecha por los propios usuarios. You Tube es ahora el 2º buscador más importante y en unos años será el 1º porque a los jóvenes les encantan los vídeos. Twitter es ahora el 6º sentido, todo lo que pasa está ahí. Obama tiene 6 millones de cuentas de seguidores falsas en Twitter un 20%, Alejandro Sanz un 38%...

Todo lo importante que pasa en la sociedad está en internet. Internet supone una sociedad de conocimiento colaborativo. Internet es un gran focus group, donde la gente da su opinión de manera espontánea, sin preguntas previas. Esto crea la necesidad de estudiar, analizar y extraer información de valor y ordenada.

La Web Semántica: para nosotros Información es el artículo de un periódico. Opinión son los comentarios que hay debajo de ese artículo y Conversación son las opiniones dispersas y voluntarios que los usuarios han colgado en distintas redes.

En el Contexto de Análisis de Postanalytics tenemos que saber qué es lo que queremos fotografiar, sacamos información, extraemos la notoriedad y la relevancia y damos unos servicios basados en tres puntos: informes, tácticas inmediatas de actuación o un panel de control solo para los auténticos jefes de la organización.

El 80% de nuestros clientes solicita análisis de marcas, instituciones, productos ó servicios. Ayudamos a identificar nuevas oportunidades, analizamos estrategias o (lo más más difícil de todo) intentamos anticipar tendencias.

Investigamos y analizamos estructuras críticas de un país como por ejemplo sus aeropuertos bajo encargo de los cuerpos de seguridad, detectamos crisis de reputación con información inmediata durante los 2 ó 3 días que dura la parte alta de esa crisis, ayudamos a construir equipos de mandos para empresas, etc.

 

Para nosotros la notoriedad significa volumetría, la relevancia trascendencia, y el sentimiento las opiniones positivas, negativas o neutras y con ello efectuamos un análisis de puntuación de 0 a 1.000

En Postanalytics solo trabajamos con la percepción del usuario, no si esa percepción es verdad o no. @emiliodelprado (nota del autor: una conferencia muy técnica, un poco más amena gracias al conocimiento de Emilio).

 

RAFAEL FERNÁNDEZ DE FINDASENSE

Social CRM. Los organismos públicos deben crear espacios y condiciones para la innovación, no esperar a que lleguen subvenciones sea de donde sea. Dicho esto el CRM añade la conversación con el cliente. Es un error llevar una campaña de publicidad tradicional al canal online. Los clientes buscan en internet: incentivos – soluciones – participación y entretenimiento.

Nuestro enfoque es buscar la satisfacción del cliente y eso solo puede darse con la atención 2.0

El mercado no tiene ahora mismo una herramienta que aglutine todo el estudio necesario acerca del comportamiento del cliente y su satisfacción. Las empresas no están maduras respecto de la atención y el CRM 2.0

El social media sí se puede medir y lo que nunca hay que buscar tampoco es que el ROI sea inmediato ¿acaso en los estudios de mercado tradicionales lo era?.

El social media debe ser escalable a toda la organización. Hay que eliminar el miedo al fracaso en nuestra comunicación con el cliente. Hay que eliminar el ruido. Hay que convencer al management con su propio lenguaje. Existen índices y herramientas que lo miden todo: notoriedad, relevancia, etc.)

La política en la empresa debe ser común de todos los departamentos, y si no, si no conseguimos ponerles de acurdo, tirar para adelante…

Tenemos que saber argumentar a la empresa lo que podemos aportar desde el social media, para que nos doten de recursos.

Hay que cambiar la cultura corporativa, la comunicación con el cliente no puede ser solo una factura.

Las mediciones hay que hacerlas con herramientas y lenguaje fácilmente entendibles para los demás. Esto necesita atención y tiempo para su madurez.

Hay que: escuchar – contar nuestra historia – chatear con ellos – compartir nuestros valores – aportar todo nuestro saber.

Una empresa pequeña debe de analizar cual es su red social más adecuada y estar solo en ella, no dispersarse. Es mejor un buen post o vídeo al mes que 10 tonterías al día…

Nueve  razones para escuchar: la queja tiene que tener siempre respuesta, el alago lo mismo; el problema escuchar y responder; la pregunta, solución al momento; la campaña, todos con ella; la crisis, respuesta; el competidor, aprendizaje de ellos y si es posible seguirles para ver lo que hacen; la escucha, seguimiento de nuestros fans y la necesidad, atender siempre en cualquier tipo de requerimiento de consumo.

La fragmentación de las redes sociales nos hace difícil seguir a todos.

Coca Cola el paso de CRM a CRI (consumer interaction center): se contesta por voz y Twitter a la vez, cualquier tipo de necesidad. Se contesta con una persona con nombres y apellidos que es la misma que te escribe en Twitter. Las ideas líquidas de Coca Cola provocan conversaciones los 365 días del año.

Antes de lanzar un producto tengo que ver dónde está mi cliente y cual es lo que realmente le interesa. @rafatamames (nota del autor: esta charla de Rafael ha sido la chispa de la mañana, dinámica, interactiva, en Coca Cola saben a quién contratan).
 

Genial fin de semana gracias al Santander Social Weekend. ¡Enhorabuena a toda la organización y sus colaboradores, sponsors y personal de apoyo!. ¡¡¡Una maravilla!!!.